Customer Service Crisis AI சாட்போட்கள் வாடிக்கையாளர் சேவையில் மனிதர்களை நீக்குவதால், சிக்கலான பிரச்சனைகளுக்குத் தீர்வு காண்பதில் வாடிக்கையாளர்கள் சிரமப்படுகின்றனர். ஏர்டெல் சம்பவ உதாரணத்துடன் முழு விவரம்.
Customer Service Crisis மனிதர்களை நீக்கி AI-யை நிறுவும் நிறுவனங்கள்
உலகெங்கிலும் உள்ள பல நிறுவனங்கள் இப்போது வாடிக்கையாளர் சேவை (Customer Service) மற்றும் மனிதவளம் (Human Resources) போன்ற துறைகளில், ஊழியர்களைப் பணிநீக்கம் செய்துவிட்டு, அவர்களுக்குப் பதிலாக AI சாட்போட்களை (AI Chatbots) பணியமர்த்தி வருகின்றன. இந்த தானியங்கி கருவிகள் (automated tools) மனிதர்களின் இடத்தைப் பிடிப்பதால், வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் பிரச்சினைகளுக்குத் தீர்வைப் பெறுவது மிகவும் கடினமாக இருப்பதாக உணர்கிறார்கள். குறிப்பாக, ஏர்டெல் (Airtel) வாடிக்கையாளர்களின் சமீபத்திய அனுபவங்கள் இந்தச் சிரமங்களை தெளிவாக எடுத்துக்காட்டுகின்றன.
24
மனித உதவியைத் தேடும் போராட்டம்
வாடிக்கையாளர்கள் ஏர்டெல் வாடிக்கையாளர் சேவை மையத்தைத் (Customer Care) தொடர்பு கொள்ளும்போது, அவர்கள் உடனடியாக ஒரு AI சாட்போட்டால் வரவேற்கப்படுகிறார்கள். பெரும்பாலான நேரங்களில், சாட்போட்டைத் தவிர்த்து நேரடியாக ஒரு மனிதப் பிரதிநிதியை அடைவதற்கான நேரடி விருப்பம் நிறுவனங்களால் வழங்கப்படுவதில்லை. இதனால், வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் சிக்கலுக்குத் தீர்வைப் பெற முடியாமல், ஒரு மனிதருடன் பேசும் நம்பிக்கையில் பல்வேறு தானியங்கி விருப்பங்களைத் தேட வேண்டிய கட்டாயத்திற்கு உள்ளாகின்றனர். இது பல வாடிக்கையாளர்களுக்கு மிகுந்த எரிச்சலை ஏற்படுத்துகிறது.
34
ஏர்டெல் சம்பவத்தின் உதாரணம்
சமீபத்தில் நடந்த ஒரு சம்பவம் இந்தச் சிரமத்தை நன்கு எடுத்துக்காட்டுகிறது: ஏர்டெல் வாடிக்கையாளர் ஒருவர் தனது எண்ணுக்குரிய மறு சரிபார்ப்பு (re-verification) செயல்முறையை முடித்த பிறகு, மறுநாள் அவரது மொபைல் இணையம் மற்றும் அழைப்புச் சேவைகள் எதிர்பாராதவிதமாகத் துண்டிக்கப்பட்டன. இந்தச் சிக்கலைத் தீர்க்க அவரது கணவர் வாடிக்கையாளர் சேவையைத் தொடர்பு கொண்டபோது, அங்கு கிடைத்த AI சாட்போட்டால் இந்தச் சிக்கலின் சிக்கலான தன்மையைப் புரிந்துகொள்ளவே முடியவில்லை. வேறு வழியின்றி, அவர்கள் தங்கள் சேவையை மீண்டும் பெற ஒரு ஏர்டெல் நேரடி கடைக்கு (physical store) செல்ல வேண்டிய கட்டாயம் ஏற்பட்டது.
இந்தச் சம்பவம் ஒரு முக்கியமான சிக்கலை வெளிச்சம் போட்டுக் காட்டுகிறது: வாடிக்கையாளர்களின் சிக்கலான கேள்விகள் (Complex Queries) மற்றும் தெளிவற்ற தேவைகளைக் கையாளும் அளவிற்கு AI சாட்போட்கள் போதுமான மேம்பட்ட நிலையில் இல்லை. ஒரு ஆய்வுபடி, அமெரிக்காவில் 23% பெரியவர்கள், வாடிக்கையாளர் சேவையில் உள்ள AI சாட்போட்களால் விரக்தியடைந்துள்ளதாகத் தெரிவித்துள்ளனர். சாட்போட்களின் இந்த பலவீனங்கள், பொருத்தமற்ற மற்றும் போதுமானதல்லாத பதில்களுக்கு வழிவகுக்கின்றன. இந்த பலவீனம் தெரிந்திருந்தும், பல நிறுவனங்கள் மனித ஊழியர்களுக்குப் பதிலாக இந்தத் தானியங்கி அமைப்புகளை அவசரமாக மாற்ற முற்படுகின்றன. இதன் விளைவாக, வாடிக்கையாளர்களுக்கு விரைவான மற்றும் துல்லியமான உதவி கிடைப்பதில் உள்ள சிரமத்தால், அவர்களின் விரக்தி அதிகமாகிறது.
